ウエスト駐在員ツアーセンター　総経理　戴　遠氏


＜企業プロフィール＞
上海に拠点を置く旅行代理店。主に日本人を対象としている。


今回は上海での旅行事情について調べるべく、ウエスト駐在員センターの戴遠総経理にお話を伺った。とりわけ同社で興味深い点は100％中国人スタッフの会社であるが、顧客の100％が日本人だとういうことである。


―まずは社長の経歴について教えていただけますか？

私は北京の大学で日本語と国際関係を学習し、卒業後は中国旅行会社、日系企業に勤めた後、日本大手旅行会社と中国の旅行会社の合弁会社に就職したんです。 この会社は中国51％、日本側49％出資の合弁会社でして、私はここで3年間勤務しました。ここでの業務は主に日本人の駐在員の方々を相手とした旅行ビジネスで、非常にやりがいがありました。

しかし、ＳＡＲＳの影響で仕事が少なくなったため、独立を決心しました。その後は、駐在員も多く以前から興味のあった上海で事務所を構え、再び日本人の駐在員の方々を相手とする旅行ビジネスに従事することとなりました。余談ですが、日本人学校の修学旅行も手がけたこともありますよ。


―会社の概要をおしえてください。

起業当時はたった3人でした。2003年9月1日に10月の国慶節にあわせて第1回目の広告を掲載したところ、10月頭だけで100人ものお客さんに利用していただきました。今ではリピーターの方も増えています。お客様のターゲットの99％は日本人（主に駐在員）です。だから社名も「ウエスト駐在員ツアーセンター」となっています。集客方法の90％以上は広告（新聞など）ですね。現在正式スタッフは13人（全員中国人）。まだまだ増員を予定しています。


―なぜ上海に拠点を置こうと思ったのですか？

北京で仕事をしていた当時に感じたことなのですが、上海からでも北京の会社に問合わせが来る、つまり、日本人客が上海の旅行代理店に満足していないことを実感したからなんです。これなら上海で大いにビジネスチャンスがあるぞ、と。


―業務の特徴及び会社の売りを聞かせてください。

上海に駐在員として赴任している日本人を対象とした旅行業です。旅行先は国内半分国外半分といったところでしょうか。シーズンのピークはＧＷ、国慶節、旧正月。日本のＧＷ、お盆、正月とは少しずれています。

会社の特徴としては顧客への対応力（サービス）で勝負しています。これは社員にも常に言って聞かせていますし、私自身も強く意識しています。サービス面では日本から学ぶべきものもまだ多いですが、日本のサービスに負けない程のきめ細かいサービスを心がけています。


―例えば、どういったサービスが挙げられますか？

まず第一に、問合わせにはスピーディに対応。もし即答できない場合であっても、また調査中であったとしても、中間報告を入れるなど迅速性を意識しています。

第二に「安心コール」で満足度をチェック。「安心コール」とは顧客が旅行から帰宅したタイミングで、「お帰りなさい、今回の旅行は満足いただけましたか」、「問題点などはありませんでしたか」などを電話で確認する作業です。この「安心コール」で、万が一旅行中に小さな不手際が生じても、その場で解決できることもありますし、お客様の事情を理解できるのです。

中国では文化や習慣の違いから、まだまだトラブルや手違いは付きものですが、こういった企業としての姿勢は、社員にも徹底するように教育しています。

第三に素早い問題解決。人間なのですから間違いはつきものです。間違えない事はありません。ですが間違った事は積極的に認め、解決する。トラベルなだけによくトラブルもありますから(笑)


―「安心コール」は非常に良いサービスですね。まだまだ中国の一般市場ではサービス向上の余地が沢山あると思いますが、戴社長はどうしてそのようにサービス向上を心がけるようになったのでしょうか？

仕事上のトラブルで、何かあった時に「中国の会社だから」だとか「日本人はいないのか」と言われるのが非常に悔しいのです。

あくまで一般的な話をすれば、中国人は少々大ざっぱな性格の人が多いんですね。だから一般の中国人から見ると日本人は少々細かすぎるように感じてしまうんです。また日本の方々から見て、中国人は時々言い訳をするくせがある印象があるかもしれません。でも、それが諸外国から来たお客様に悪い印象をあたえている事も少なくないと思うんです。 ですから、私たちは万が一トラブルが生じたときには、 まず謝る。次に説明する。そして解決する。これが私たちの基本姿勢としています。

中国人の気質の一つとして、「負けず嫌い」という部分は確かにあると思います。ですが、間違いやトラブルの非が私たちにあるのであれば、素直に認め、解決することに最大限の努力することによって、お客様の信頼を勝ち取れるようになりたいのです。

これは日本の「お客様は神様」の感覚に近いのかもしれません。残念ながら中国の一般社会では、サービスもこちらの方向で進んではいるのですが、まだまだ成長過程です。足りないところが多々あるのも現状です。だから口の悪い友人は、私のことを時々冗談で「漢奸（売国奴の意味）」などと言うんです。その時は顔では笑ってますが、さすがにちょっと傷ついたり、腹が立っているんですけどね。友人達にも、日本に比べ負けないほどのサービスを提供する気持ちをわかって欲しい、と思いますね。


―社長はいつからサービスについて意識するようになったのですか？

実は私も以前仕事をしていたときに、日本人の対応にほとほと疲れたときがありました。文化や習慣の違いに慣れず、日本人の細かい要求に頭にきたことも沢山ありました。どうして社員をいじめるんだろう、と。

でもその時、当時の上司に言われたのです。
「戴さんは、会社に来ればお客の相手をする社員だか、プライベートになると逆の立場になるだろう？サービスを提供される側の一人の客になるんだ。サービスは提供する側がお客より地位が低いわけでは決してないんだよ。自分が客だったら、ちゃんとしたサービスを受ければ非常に気持ちがいいはず。自分がいいサービスを受けたい、という気持ちでサービスを提供するべきなんだ。『いじめる』とかじゃないんだよ。お客様を満足させることが我々の仕事なんだよ」と。

今では当たり前だと思えますが、当時ははっとさせられました。チケットを売るのが仕事じゃない、気持ちよく旅行して満足していただくことが仕事なんだと思うようになったのです。

＜次号につづく＞


ウエスト駐在員ツアーセンター　総経理　戴　遠氏